Как вести себя, если организация столкнулась с необоснованной критикой, стоит ли отвечать хейтерам и эффективно ли обращаться в полицию – отвечают эксперты.

Фото: Andre Hunter / Unsplash

Что такое хейт?

В российском законе нет определения слова «хейт». Обычно к этому термину относят ксенофобские высказывания, язык вражды, попытки разжечь ненависть и другое агрессивное поведение.

Критика часто бывает неприятна, но не всегда ее можно отнести к хейту. Принципиальная разница в цели, которую хочет достичь человек, написав негативный комментарий.

Фото:  Viktor Talashuk / Unsplash

Адекватная критика стремится к конструктиву и диалогу. Критикующий не переходит на личности, не оскорбляет и не унижает. Его главная задача – высказать свое мнение по определенной проблеме, чтобы в будущем организация могла решить ее.

У хейта может не быть логики и цели: достаточно желания нанести ущерб человеку. Главная задача хейтера – вывести человека из себя, унизить, пошатнуть уверенность в чем-то, снизить самооценку, заставить его переживать – создать условия некомфортного существования. 

«Если мы говорим о хейте в сторону организаций, он также может быть направлен на порчу репутации. Хейтер может пытаться поставить под сомнения достижения НКО или ее деятельность в целом», – объясняет Светлана Кузеванова, юрист Центра защиты прав СМИ (внесен Минюстом в реестр НКО, выполняющих функции иностранного агента).

Что делать в первую очередь, если столкнулся с хейтом?

Те, кто уже сталкивался с хейтом в Сети, советуют «выключить» эмоции и понять, зачем человек пишет негативный комментарий.

«Часто люди пишут негативные комментарии от страха и недостатка информации. Угрозы и риски распространяются быстрее и влияют порой сильнее, чем факты. И наша задача здесь — информировать человека, дать ему всю доступную и корректную информацию и объяснить, что мы не обесцениваем его страх, а хотим объяснить реальную ситуацию с точки зрения опыта и фактов», – считает Карина Гаринова, координатор проекта по распространению опыта «Ночлежки».

Несколько лет назад у «Ночлежки» произошел конфликт с жителями района Савеловский в Москве, которые были против открытия пункта бесплатной стирки для бездомных. Карина в то время занималась SMM и отвечала на комментарии в соцсетях.

В момент, когда организация столкнулась с хейтом, сотрудники объединились и вместе отвечали на негативные комментарии. Такой же тактики советуют придерживаться и психологи.

«Важно понимать, что вы не одиноки в этой сложной ситуации. Здесь очень важна солидарность: заручитесь поддержкой руководства и коллег, не оставайтесь с негативными эмоциями один на один», – отмечает психолог Алик Фицов, сотрудник центра «Вдох».

По какому алгоритму действовать дальше?

Светлана Кузеванова считает, что единственно верного алгоритма общения с хейтерами нет. Кто-то начинает банить пользователей, кто-то доказывать свою правоту, а кто-то – игнорировать. Иногда организация на время покидает социальные сети, чтобы оградить себя от негатива.

Сотрудники «Ночлежки» отвечали на все комментарии, абстрагируясь от агрессивного тона или обидных высказываний. Сообщения удалялись автоматически только в том случае, если в них был мат или оскорбления. Под постом в Facebook об открытии прачечной сохранилось более 500 комментариев.

«Мы считаем, что людям часто просто недостает информации. Необязательно, что они злые или равнодушные: они могут просто не до конца разбираться. Человек угрозы и риски принимает в штыки, такая информация распространяется быстрее», – говорит координатор проекта по распространению опыта «Ночлежки».

Опасения и страхи можно нивелировать фактами. Например, составить FAQ с ответами на популярные вопросы, записать и выложить интервью с экспертами в сфере работы НКО, рассылать отчеты и документы о своей работе.

Но это поможет только в том случае, если человек готов слушать доводы организации. Хейтеры же не заинтересованы в построении диалога и лишь продолжат отвечать негативом на любой аргумент. С ними нельзя вступать в обсуждение, а тем более — отвечать агрессией. 

«Попытка построить с хейтером диалог подобна попытке решить вопрос в разгаре ссоры с эхом. Единственный верный путь — это как можно скорее прекратить контакт: забанить пользователя в сообществе, заблокировать ему доступ в личные сообщения», – говорит Фицов.

Как сохранить эмоциональную стабильность?

Хейт в Сети – это данность. Не стоит огорчаться и думать, что организации не повезло больше остальных: всегда будут те, кто вас поддерживает, и те, кто недолюбливает.

С одной стороны, надо заручиться поддержкой коллег или знакомых, которые будут рядом. Важно не оставаться наедине с эмоциями, возникшими в результате столкновения с хейтом.

Фото: Rémi Walle / Unsplash

С другой стороны, нужно проанализировать свое состояние: насколько сильно задевают слова хейтера. Важно понимать механизмы выстраивания границ и принципы, по которым влияет негатив.

«Послушайте, что говорит внутренний критик и, во-первых, остановите его; во-вторых, осознайте, что источник вашего состояния не вы сами; в-третьих, дайте контраргумент и защитите себя», – объясняет психолог Алик Фицов.

Часто тематика хейтерских сообщений повторяется, поэтому можно придумать несколько аргументов для самоподдержки и в критический момент доставать их, как козыри из рукава.

Эта рабочая техника позволяет понять, что оценка всегда субъективна. Благодаря ей можно сконцентрироваться на хороших качествах или позитивных моментах, а не на внутреннем критике, который не дает продохнуть. 

«Хейт всегда объективно в меньшинстве, поэтому не давайте ему разрастаться в вашей голове», – говорит Фицов.

Можно ли обратиться в полицию?

«Очень часто тот поток негатива, который выливается на организацию, с обывательской точки зрения выглядит недопустимым, но при этом юридических оснований, чтобы привлечь человека к ответственности, нет», – объясняет юрист Светлана Кузеванова.

Все зависит от конкретного случая. Но даже если человек нарушил закон, квалифицировать его действия бывает не просто.

70%
опрошенных россиян не доверяют судебной системе по данным на 2020 год.

Нельзя прийти и сказать, что организацию «травят» в интернете – такого вида нарушений в правовом поле просто нет. Но есть много статей, которые относятся к буллингу: «угроза убийством или причинением тяжкого вреда здоровью», «преследование», «оскорбление», «незаконное использование персональных данных», «клевета». О каждом нарушении надо сообщать отдельно.

В зависимости от того, какое нарушение допущено, надо выбирать орган, в который обратиться. В каких-то случаях НКО нужно идти в Роскомнадзор, в каких-то – в гражданский суд. А если организация подозревает, что в отношении нее или ее сотрудников произошло преступление, надо обращаться в полицию.

Практика по таким делам в России тоже очень разная. Например, по статье «Нарушение неприкосновенности частной жизни» выносится больше обвинительных приговоров, чем по статье «Возбуждение ненависти либо вражды» (171 против 12 в 2020 году).

Еще одна проблема в том, что организации часто не верят в эффективность правовых мер. Многие опасаются, что потратят ресурсы, но не получат результат.

Фото: Sincerely Media / Unsplash

«Но часто даже желание правоохранителей урегулировать в правовом поле вопрос сталкивается с безумным айсбергом анонимности. Особенно сложно, когда травлей занимаются сразу много комментаторов. Идентифицировать каждого человека и предъявить ему претензии – просто нереально», – говорит юрист.

Что делать, если НКО хочет решить вопрос в правовом поле?

«Почувствовать ту грань, где не обращать внимание на хейт уже нельзя, – задача каждой отдельной НКО, которую она должна решить для себя», – считает Светлана.

Если организация решает обратиться в полицию, в первую очередь нужно зафиксировать нарушение: сделать скриншот. Комментатор или модератор может удалить сообщение. В некоторых случаях оно останется в «кэше» страницы, но лучше перестраховаться.

После этого юрист организации должен провести правовой аудит: понять, что произошло, и есть ли смысл обращаться в суд.

«Когда мы идем в суд, мы исходим из неких иллюзий и ожиданий, которые разбиваются о лодку правового быта. Целесообразно обсудить, насколько НКО вообще готова к судебному процессу», – подчеркивает Кузеванова.

Второй вопрос – эффективно ли обращаться в суд? Оценить это может только юрист, который знает устройство работы правового механизма.

«Мы не планировали подавать в суд. Это большой ресурс, соцсети вели пара человек, и мы были просто не готовы к этому. Но, возможно, сейчас бы мы все сделали по-другому», – отмечает Карина Гаринова.

Светлана Кузеванова также напоминает: если НКО оклеветали в СМИ, можно обратиться в Коллегию по жалобам на прессу. Такое обращение требует меньше ресурсов, решение коллегии носит рекомендательный характер.

Можно ли подготовиться к хейту?

И хотя в некоторых случаях хейт неизбежен, к нему можно подготовиться.

«Подготовьте заранее универсальный план действий при столкновении с хейтом, это поможет снизить напряжение. Подготовкой станет ваша способность остановить как внутренние, так и внешние процессы, которые готовы развернуться в таких ситуациях», – объясняет психолог Алик Фицов.

Фото: Charles Etoroma / Unsplash

После конфликта в Савеловском районе, открывая консультационную службу в Беговом, «Ночлежка» выделила целую команду, которая отвечала за соцсети. Сотрудники дежурили и подменяли друг друга, чтобы не выгорать от большого количества негатива.

Хорошая репутация НКО поможет пережить хейт. Чем известнее и устойчивее организация, тем хейтерам сложнее добиться ответной реакции. В некоторых случаях заступаться за НКО могут даже подписчики.

А еще хейт не вечен. В интернете все быстро меняется, и многие могли даже не видеть конфликт или проблему, с которой столкнулась НКО.

«Когда центр столкнулся со статусом иноагента, было ощущение, что все тычут в тебя пальцем. Но эта иллюзия развеялась, когда мы проводили исследование и фокус-группы сказали, что ничего не слышали про иностранных агентов. Мой информационный пузырь лопнул», – вспоминает Светлана Кузеванова.

Читайте новости АСИ в удобном формате на Яндекс.Дзен. Подписывайтесь.

Дорогие читатели, коллеги, друзья АСИ.

Нам очень важна ваша поддержка. Вместе мы сможем сделать новости лучше и интереснее.

Услуги организаций

«Ночлежка» помогает людям, оказавшимся на грани бездомности, не оказаться на улице, а тем, кто уже попал в беду, — справиться с проблемами, из-за которых человек остался без крыши над головой. Для бездомных в Москве работает консультационная служба и приют, питание по городу развозит специальный ночной автобус.

Рекомендуем

«Не ограничиваться правовыми механизмами»: Центр защиты прав СМИ прокомментировал кампанию «Антихейтер»

Фонд помощи осужденным «Русь сидящая» начинает кампанию «Антихейтер». Идея состоит в том, чтобы отработать в судах технику защиты НКО, которые подверлись хейтерству в соцсетях и…