Интервью с директором службы психологической помощи онкологическим пациентам «Ясное утро» — часть проекта Агентства социальной информации и Благотворительного фонда Владимира Потанина. «НКО-профи» — это цикл бесед с профессионалами некоммерческой сферы об их карьере в гражданском секторе.
Вы отучились на инженера-экономиста, но сразу начали работать в НКО-секторе. Как так получилось?
Я окончила институт очень давно, в 90-х годах. Готовилась в МГУ, на мехмат, я была из чисто математического класса, все мои друзья были такие высокоинтеллектуальные люди с большими головами. Но к девяносто пятому году они практически все поуезжали. У меня был проходной балл на мехмат МГУ, но меня не взяли.
Почему?
Не прошла. Это был последний год, когда фильтровали по фамилиям, если я правильно поняла месседж, который мне неофициально выдали.
У меня был запасной вариант — Институт печати. И я туда пошла. В этом институте оказалась совершенно не плохая база образовательная. И мне не нужно было там особо учиться для того, чтобы хорошо учиться, — после математической школы.
Учась в институте, я случайно оказалась в движении под названием Европейский союз студентов. У меня было много очень знакомств, я организовывала студенческие мероприятия.
Мы вывозили группы студентов за границу на семинары и конференции. Я в 90-х годах проездила вообще, по-моему, все страны Европы, в Америке была, в Израиле — везде была. Мне стало понятно, что общественная работа — это очень такая интересная и динамичная история, в ней можно достигать разных результатов, видно, как можно менять жизни других людей, это было очень здорово наблюдать.
То есть я познакомилась с тем, как можно помогать. Мы помогали людям находить свою культуру, возвращаться к своим истокам, находить новых друзей.
«Ясное утро» — служба помощи онкобольным пациентам. В первую очередь эот круглосуточная и бесплатная горячая линия 8 800 100 0191.
Позвонив на линию, абонент может получить консультацию опытного психолога, юриста по медицинскому праву, а также прояснить информационные вопросы, связанные с прохождением лечения.
Ежемесячно на горячую линию поступает 3000 обращений. С 2007 года психологи горячей линии оказали помощь более чем 200 тысячам абонентов, столкнувшихся с онкозаболеваниями.
Сейчас Служба «Ясное утро» — это не только горячая линия помощи онкологическим больным, но и программа очных консультаций для пациентов, курсы повышения квалификации для психологов, программы для специалистов, работающих с онкологическими пациентами, печатные и электронные материалы для пациентов.
После института сразу получилось так, что меня пригласили в несколько программ, связанных в том числе с развитием еврейского сообщества. Я много времени провела там как волонтер, а потом управляла разными проектами. В том числе большой проект был Федерации еврейских общин СНГ, он до сих пор существует, я когда-то его начинала с ребятами. И там моя задача была — четыремстам общинам по всему бывшему СССР каким-то образом объяснить, что необходимо рассказывать о результатах их работы. Мы делали много материалов на английском языке, это читали спонсоры и жертвователи за границей.
В итоге вы переехали в Германию?
Нет я не уезжала. В смысле уехала, но это у мужа был контракт на четыре года. И там нашлись знакомые люди, и нашлись проекты, в которые меня пригласили.
Тогда только начинали [работать] все эти грантодающие организации. И были крупные филантропы, которые финансировали программы в еврейском образовании, например. Я работала в проекте, который создавал центры для еврейских иммигрантов из России, Украины, Беларуси, Казахстана, чтобы они больше вписывались в культуру страны и не теряли еврейскую идентичность. Я помогала этим комьюнити развиваться. Получалось так, что практически никогда я без дела не сидела.
Я могла себе позволить не работать. Но я много чего могу дать, много чего умею, я говорю на нескольких языках. У меня есть ресурс. Я, в общем, считаю и давно уже в этом убедилась, что чем больше ты отдаешь, тем больше получаешь.
И не надо бояться начинать что-то без ресурсов — что-то хорошее обязательно произойдет, и всё получится. Поэтому я очень часто какие-то вещи начинала с нуля, часто без денег, потом они вырастали в интересные проекты.
Какие особенности есть в немецком устройстве НКО?
В России, например, когда я работала с чужими деньгами, мне нужно было обязательно убедиться в том, что их правильно потратят, их пустят туда, куда запланировано. В Германии, когда я предложила обычную по нашим меркам строгую отчетность с чеками и платежками, на меня посмотрели как на дикаря. То есть у них даже в мыслях не было, зачем нужно вообще так строго всё проверять, почему нельзя спокойно это просто делать как договорились. Там никто не ждет, что кто-то будет обманывать.
Потом я поняла, что вообще нет смысла, не нужно настолько плотно контролировать то, что происходит, и эти программы, потому что они вообще по-другому мыслят.
Потом, конечно, тут в Москве начались президентские гранты, и я опять попала в стандартную историю: каждую бумажку собрал, положил, пронумеровал. Уже давно забыла, как в Германии мы организовали очень много программ, где не нужно было так сильно, параноидально контролировать людей.
Вы скучаете по этой расслабленности?
Слушайте, я уже столько раз меняла свою карьеру. Я очень быстро адаптируюсь ко всему. Не, я не скучаю. Это было важное для меня время, но оно закончилось.
Для меня Германия — это такое место было неоднозначное. Вся моя семья погибла в Холокосте за исключением бабушек и дедушек. Мы попали в это «логово фрицев». И мне пришлось разбираться с собой, и со своим отношением к Германии, и с отношением моей семьи к тому, что произошло в войну, так как эта тема была табуированной у нас дома.
И это было очень интересное время. Я поняла некоторые вещи для себя, разобралась, нашла интересные инсайты, что-то, что невозможно было вычитать из книг или узнать из рассказов других людей.
В общем, в Москву я вернулась, как рыба в воду обратно.
Для меня было удивлением то, что служба «Ясное утро» находится на базе автономной некоммерческой организации совсем с другим названием.
Изначально мы работали под нашим историческим именем, но пришло понимание в какой-то момент, что нужно что-то запоминающееся, не такое скучное. Наше настоящее название «Проект “СО-действие” (социально ответственное действие)». Это придумали в 2009 году. Название отражает суть. Но я пришла на работу в двенадцатом году и постоянно сталкивалась с тем, что «СО-действие» — слишком типичное название. Этих «Содействий» еще сотня. Мы решили,что не хотели бы, чтобы нас с этими «Содействиями» путали.
Как раз очень удачно КАФ объявил конкурс, который назывался «Социальные медиа». Очень крутая программа была, мы ее выиграли, и нам ребята из RealPRO сделали ребрендинг безвозмездно. У нас очень много было копий сломано по поводу того, что это за «Ясное утро», почему утро, почему ясное, но мне было понятно, что это очень удачное название, в итоге его утвердили. Нам нужно было, чтобы это имя было не засорено в информационном эфире, чтобы оно отстраивалось от других.
Тогда я побоялась переименовать и юридическое название, было и так сложно к «Ясному утру» привыкать, поэтому название пока осталось старое. Но мы, наверное, его поменяем, когда будут силы.
В этот проект вы тоже пришли по знакомству?
Нет, это был первый проект, куда меня пригласили с рынка труда. Я закончила свой предыдущий проект как раз, повесила резюме — а оно пестрое. Там нет выстроенной карьеры в одной структуре, какой-то карьерной лестницы, нестандартное резюме, я это хорошо понимала и особо не торопилась. Мне позвонили. Это нестандартное резюме их привлекло, потому что стандартный человек, наверное, не смог бы удержаться.
Почему?
Слишком нестандартные задачи. Денег не было, зарплата у меня была мизерная. Ничего не построено, исключительно тяжелая тема.
Но мне зашло то, что они предложили. У меня была тогда личная история: моя близкая подруга погибла от рака. Она жила в Америке. Я летала в Сан-Франциско раз в три месяца, потому что не было возможности по-другому ее поддержать. И мне прилетел этот проект. Не случайно такие вещи происходят, конечно.
Весь этот проект начинался с одного психолога, который год не спускался в метро, чтобы не пропустить звонки.
Всего один психолог?
Потому что только маньяки могут начинать такие проекты, понимаете? То есть мечтатели — правильное слово. Она [психолог] в 2007 году уговорила двух бизнесменов на то, чтобы они купили номер телефона и финансировали эту работу. И она реально не спускалась в метро, чтобы не пропустить звонки.
Сейчас я таких вещей, конечно, не допускаю, потому что это спасательская история и служит совсем не тем целям, которым должна служить профессиональная психологическая служба. Но тоже требовалось время, чтобы в этом разобраться.
Потом зарегистрировали организацию, взяли пятерых сотрудников, и я пришла как раз к тому времени, когда эти пять сотрудников совершенно вымотались за три года. Был тупик.
Как вы учились создавать такую большую некоммерческую организацию?
Я исходила из того, что здесь вряд ли что-то сильно отличается от того, что я уже делала раньше. Это всего лишь организация, всего лишь у нее есть цели, задачи, ограниченные деньги. То есть я подошла сюда со своим предыдущим опытом. Еще я поняла, что мне нужно посмотреть, что делают другие. В 2013-м как раз опять очень вовремя подвернулась программа Комитета общественных связей — повышение квалификации для руководителей НКО. Там были замечательные студенты и лекторы, с некоторыми до сих пор поддерживаю отношения.
Фото: Слава Замыслов / АСИ Для спецпроекта «НКО-Профи» Агентства Социальной Информации 
Фото: Слава Замыслов / АСИ Для спецпроекта «НКО-Профи» Агентства Социальной Информации
У меня была цель выжить по деньгам, потому что учредители в 2014 году предупредили, что заканчивают финансировать и готовы закрыть проект. Я всё посчитала, сказала, дайте мне попробовать. Они мне разрешили, у меня получилось.
Сначала была задача научиться выживать. Горжусь тем, что ни разу не задержала зарплату сотрудникам. Потом возникла задача понизить зависимость от грантов. Потом — взять больше людей на зарплату. То есть у меня всегда были и есть долгосрочные цели . Иногда реализовать их занимало несколько лет. Имея их где-то там на горизонте, я могла по крайней мере в эту сторону лежать. Как мои психологи говорят, не двигаться, но подползать или хотя бы лежать в сторону решения задач.
Почему встала задача снизить зависимость от грантов?
Потому что гранты очень дорогие в административном времени. У нас программа всегда одна и та же — горячая линия. По сути, это текущая деятельность, не проектная. Горячая линия не может остановить свою работу ни на минуту. Все гранты хотят проекты. Мне приходилось специально учиться заворачивать нашу деятельность в проекты. Почему два года назад я на такую же программу просила, чем она сейчас будет отличаться от той заявки… Ну, мы примем звонки еще от 30 тысяч людей, которым нужна помощь. В этом новизна?
Я не могу каждый год подавать одному и тому же грантодателю одну и ту же историю. Грантодатель рано или поздно скажет: что вы тут сидите на нашей грантовой игле? И будет прав.
Как вы снижали зависимость от грантов?
Приходилось учиться искать деньги, потому что первое, конечно, что любой организации приходит в голову — это фандрайзинг. Это сейчас хорошо развито, а в 2012-2013 годах, когда начала работать, буквально единицы фондов успешно это делали. Я посмотрела, что это огромная работа с физическими лицами, нужно их веселить, развлекать, завлекать, вовлекать, — у меня не было этого ресурса.
Фандрайзинг от физлиц, тем более на психологию… Когда я повязана по рукам и ногам тайной консультации, я не могу рассказать вообще ничего, что там внутри происходит у психологов. Мне нечего показать людям, которые готовы пожертвовать деньги в массовом формате. Мне стало очень быстро понятно, что это вообще не мой вариант.
А какой вариант — ваш?
Конечно, мы даем возможность нашим сторонникам пожертвовать на нас деньги и очень им благодарны — ведь горячая линия на самом деле сложная работа, люди на нее обращаются, когда им плохо. А когда им становится лучше, они идут в свою жизнь, и наша работа для них становится не актуальной. Но мы от этого не можем зависеть. Сейчас пришли к модели b2b.
Что вы предлагаете бизнесу?
Не только бизнес. B2B — в смысле, мы с юрлицами работаем, в том числе с фондами. Есть заказчики, которые отдали нам программы по обработке обращений пациентов. Это очень хорошая для нас история, потому что легко начать криво разговаривать по телефону, легко выгореть на этой работе.
Там безысходность, болезни, негатив, депрессии, отсутствие денег, полунищета — чего там только нет. И если один и тот же человек 40 часов в неделю это делает, то будь он у вас хоть пятьсот раз святой, всё равно выгорит.
А здесь мы предложили вариант, когда у нас очень много консультантов каждый день по чуть-чуть работают и не тянут в одиночку на себе вот эту огромную ношу.
Получилось так, что довольно много организаций хотели бы передать работу с просителями, потому что это самая сложная часть в НКО и социальных проектах. А мы, наоборот, готовы этим заниматься, потому что, во-первых, у нас это отстроено, во-вторых, лучше сделаем это мы нормально, чем просителей будут футболить уставшие работники других организаций.
У вас работают «обычные» психологи или специализированные онкопсихологи?
Мы их обучаем. Берем обычных и обучаем специфике работы с онкопациентами по телефону.
Многие жалуются, что психологов со специализацией на онкологии не очень много.
Их и нет. Во-первых, такой специальности нет. И я не уверена, что она нужна. Это психолог в медицине, по-хорошему. Не клинический психолог, который занимается пограничными состояниями, а именно психолог в медицине. Мы стараемся такое сообщество развивать, у нас есть ежегодная конференция, приезжают 300-400 онкопсихологов ежегодно со всей страны, следующая как раз будет в ноябре.
У онкопациентов, без сомнения, есть специфика, нужно разбираться в том как проходит болезнь, какие задачи пациент решает на каждой стадии заболевания. Но так будет с любой болезнью, если ты оказываешь психологическую помощь пациенту, нужно понимать, чем и как он болеет.
Далеко не все психологи готовы с этой темой работать. Психолог, который работает в больнице, всё время на птичьих правах. Больницы наконец-то готовы пускать психологов к пациентам, но у них всё равно нет возможности зарплату нормально платить, потому что эта работа не включена в стоимость лечения. Одна из наших задач — чтобы организаторы здравоохранения наконец включили в протоколы лечения онкологических заболеваний психологическую помощь.
Вот вы спрашивали, а как вообще выживать, если денег нет. Например, мы выживали за счет волонтерского труда.
Немножко не монтируется в голове. Вы говорите, что психологу на линии очень трудно: приходится переобучаться, выгорание, сложная тема, работа пыльная в отличие от работы в кабинете на Арбате, но все равно люди к вам хотят идти.
Конечно хотят.
В чем секрет?
Секрет очень простой. Каждая шарашка с лицензией на образование выпускает психологов у нас в стране. У нас перепроизводство психологов! Обучение психологов организовано не пойми как. Человек в 22 года получает право консультировать людей. У него молоко еще на губах не обсохло, а он уже психолог. У нас очень много психологов, их намного больше, чем индустрии требуется.
А кто идет в психологи? Это люди-помогатели по своей сути. Очень много травмированных людей, которые таким образом пытаются разобраться сами с собой вместо того, чтобы пойти в терапию.
Фото: unsplash.com
Те, кто разбирается в процессе обучения, становятся очень хорошими психологами, но их вряд ли больше 10%. И нет работы, которая бы достойно оплачивала этот неочевидный, но очень тяжелый труд. Рынок наводнен безработными психологами.
Смысл в том, что «Ясное утро» — это старт карьеры. Мы выпустили сотни волонтеров, эти волонтеры работают сейчас во всех учреждениях нашего города и по городам разъезжаются. В «Ясном утре» мы просим, чтобы волонтер у нас 300 часов на линии отработал, и в эти 300 часов он получает полный спектр человеческих проблем и трагедий. Он сталкивается со всем, что только быть может, потому что вся страна звонит. Здесь нарабатывают опыт, который очень востребован.
Потому что кто девочку зеленую, психологиню, возьмет на работу? Она же ничего не умеет, живого пациента видела один раз на практике. Здесь нужен опыт, здесь нужно отношение свое формировать, например, к смерти. У нас они это получают, поэтому эта программа для начинающих психологов ценна.
Мы сейчас можем себе позволить отбирать людей. У нас в среднем 10 человек на место. Мы их отбираем, часто ошибаемся, но всегда стараемся дать второй шанс. Это люди, за счет которых «Ясное утро» выживает, с помощью которых мы можем обеспечить безотказную работу этого телефона помощи онкобольным.
А кого из этих людей вы потом берете на зарплату?
Это наш кадровый резерв, у нас сейчас 30 психологов в штате, и все они прошли через волонтерский проект. Психологов у нас в любой момент времени около 80.
Как они у вас супервизию проходят?
У нас есть сейчас четыре супервизора. Супервизоры — не волонтеры. Сейчас мы можем себе это позволить.
По большей части вас знают как помощь онкопациентам, но при этом вам звонят и люди с инсультом, и люди с боковым амиотрофическим склерозом.
С инсультом звонят на линию по инсульту, которую мы ведем. Мы сотрудничаем с фондом «ОРБИ» и ведем их горячую линию. С некоторыми пациентскими организациями мы договариваемся, что очень маленьким группкам пациентов с конкретными заболеваниями помогаем безвозмездно.
Наш принцип такой: мы никого не футболим на линии. Если нам звонит женщина, которую побил муж, мы не говорим: «Извините, вы не по адресу». Даже если она не по адресу обратилась, у нас есть специальный протокол для таких звонков, мы выясним, в кризисе ли она, Убедимся, что она в безопасности, может ли она воспринимать информацию, проверим, что сейчас с ней происходит, и только после этого маршрутизируем туда, где она по адресу может получить то, что ей надо.
Мы никому не говорим: «Вы неправильный абонент, вы не туда позвонили», — как делает наше государство, например. В этом и отличие нашей организации от государственных служб.
Помимо работы с пациентами вы занимаетесь еще работой и с врачами. Как вы к этому пришли?
Мы на телефоне часто слышим: «Я боюсь идти к врачу» или «Врач на меня накричал», «Я не буду обращаться к врачу, потому что не хочу находиться в унизительной для себя ситуации». Можно с уверенностью сказать, что большое количество пациентов и их родственников от общения с врачами получают психологические травмы.
Люди хуже лечатся, если они боятся врача или не доверяют ему. Люди предпочитают не ходить на проверки, лишь бы только не быть в больницах.
Врач для обыкновенного человека — это непонятный человек, держащий в руках самое ценное, что у тебя, есть — твое здоровье и твою жизнь, а у тебя никакой возможности проверить, знает ли он, что делает, раскручивает ли на деньги или действительно отличный специалист.
Поэтому недостаточно только с пациентом работать. В коммуникации всегда две стороны. Мы не можем без врача сделать так, чтобы пациенту было не страшно, понятно или хотя бы спокойно.
Сейчас, особенно в ковиде [в ковидное время], акцент смещается на врачей, потому что они работают очень интенсивно, больше встречаются с собственным бессилием, смертью, неизвестностью, выгоранием, важно дать медикам поддержку.
Что главное вам дает работа в некоммерческой организации? В чем ваша мотивация продолжать?
Мне интересно, каждый день — разный. Каждый день что-то прилетает интересное. У меня очень много здесь возможностей, намного больше, чем в бизнесе, делать интересные дела. Будет день — будут новые истории, новые благодарности от людей. Я понимаю, что я — та самая оболочка, которая дает моим психологам возможность быть тонкими, чувствующими людьми, которые без завхоза (то есть без меня) не смогли бы такую работу делать. Я о них забочусь. И мне это нравится.
А если предположить, что вы еще несколько лет проведете в этой организации, то каким вы видите результат своей работы?
У нас очень много внутренних вопросов, сейчас всё выезжает в основном на мне и еще нескольких людях, которые осмелились выйти из психологов и стать вдобавок и администраторами, моя огромная благодарность им. Но, по-хорошему, здесь нужно уже внутреннюю структуру отстраивать.
Я постоянно ищу баланс. Короткими забегами подкручиваю деятельность организации: делаем, смотрим, как пошло, поправляем, едем дальше. Тот принцип, с которым у меня получается двигаться вперед.
Куда бы я хотела, чтобы эта организация приехала? Я бы хотела, чтобы зарплаты здесь были выше рынка у психологов.
А пока они на уровне или ниже?
Сейчас с гордостью могу сказать, что в рынке, по условиям труда мы выигрываем по сравнению с другими организациями.
В кресло на Арбат?
Психолог на Арбате работает один, а здесь много специалистов, в этом мы очень сильно выигрываем. Психолог на Арбате — у него сегодня есть клиент, завтра нет, у него загрузка сегодня есть, а завтра нет. Здесь стабильная зарплата и клиенты будут всегда. Психолог на Арбате, с другой стороны, абсолютно свободен в том, что он делает. У нас есть требования, рамки, оценка качества работы, и это подходит далеко не всем психологам.
Я предпочту, чтобы человек не работал на телефоне, если он не может качественно помочь нашим абонентам. Мы легко отпускаем людей — они остаются нашими амбассадорами на всю жизнь. Люди, которые ушли на другую работу, рассказывают своим коллегам, что есть «Ясное утро». В общем у нас очень много людей, которые через нас прошли, но они все наши.
Но если вернуться к тому, к чему вы хотите приехать. Вы сказали, чтобы зарплата была выше рынка. И я вас перебила. Какие у вас еще цели?
По социальным изменениям я бы хотела, конечно, чтобы психологическая помощь была включена в тарифы лечения онкопациентов, чтобы они эту помощь получали по месту лечения, а не в психоневрологических диспансерах, как сейчас предлагается.
А в теории вы не хотите, например, вписаться в систему ОМС, если будет такая возможность, оказывать психологическую поддержку именно по медицинской линии?
Только на моих условиях. Потому что как только начинается государство, кончается настоящая помощь людям. Не хочу обесценивать труд людей, которые работают, например, в социальной защите. Но организация, в которой я работаю, успешна за счет того что у меня нет наверху никакого дурака, который не понимает, чем мы заняты здесь. А заняты мы совсем не очевидными делами, которые очень сложно померить линейкой.
Конечно, например, нужно отдать дань психологам-педагогам, которые в школах работают. На уровне системы это было хорошо организовано, то есть в школах были психологи. Поколение, которое выросло в девяностых — в начале двухтысячных, хотя бы не боится психологов.
Что бы вы сейчас пожелали людям, которые хотят работать в некоммерческом секторе?
Я бы пожелала найти ответ, почему вам нужен именно некоммерческий сектор. И что вы, собственно, собираетесь здесь искать — смысл жизни, самореализацию, или вы другую работу не можете найти? Вот эта вещь — пойду в НКО, потому что меня не берут в другое место — мне прямо совсем не нравится. Это очень тяжелая работа.
Поэтому пожелать я бы хотела, наверное, четко сформулированных целей, зачем вы идете в НКО. Идти за доказательством того, что вы хороший человек, не надо. Нужно идти за профессиональной работой. НКО — это точно такая же компания, как бизнес, как государство, в ней есть требования и результаты, задачи и спрос с людей. По крайней мере в нашей организации.
